Diagramas causa y efecto para identificar las causas de los problemas

El modelo CMMI considera en las prácticas del área de proceso CAR la identificación de las causas de los problemas, para atender el origen de los mismos y eliminar o prevenir las razones por las que se presentan. Estas prácticas se comienzan a introducir desde niveles bajos de madurez en IPM para empezar a crear las bases para la aplicación del enfoque que luego se fortalece con QPM para lograr determinada capacidad del proceso y que finalmente se consolida en CAR como una forma de contribuir a mejorar los procesos. 

La técnica comúnmente utilizada son los diagramas Causa y Efecto. Estos ayudan a identificar cuidadosamente las causas de los problemas, considerando todas las causas posibles y no solamente la más obvia a través del uso de lluvia de ideas y mapeo de conceptos que permiten visualizar facilmente la información. Esta técnica también se conoce como Espina de pescado por su parecido gráfico que asemeja el esqueleto de un pescado. 

Diagrama Causa y Efecto 

Para lograr la identificación de las causas y solución de los problemas se siguen los siguientes pasos como parte de la técnica. 

1. Identificar el problema. Escribir el problema que se presenta detalladamente. Para ellos se recomienda identificar los involucrados, cuál es el problema y cuándo y dónde ocurrió. La descripción del problema se escribe en un recuadro del lado derecho de una hoja de papel o pizarrón. A partir del recuadro se traza una línea horizontal, como si fuera la cabeza y el esqueleto del "pescado" donde se desarrollarán las ideas. 
2. Determinar los factores principales involucrados en el problema. Detallar cada uno de los factores asociados con la problemática que se está revisando. Por cada factor se traza una linea diagonal a partir del eje central y se escribe el factor, con lo que el diagrama se asemeja a las espinas del pescado. Los factores pueden asociarse con personas, sistemas, equipos, materiales, elementos externos y demás. El ejercicio debe llevar a identificar la mayor cantidad posible de factores a través de una lluvia de ideas. 
3. Identificar las posibles causas. Por cada uno de los factores identificados se trabaja en identificar las causas que provocan el problema. En el diagrama se trazan pequeñas líneas asociadas al factor o espina del pescado que se está trabajando y se escribe la causa. En los casos donde la causa sea muy compleja, es mejor dividirla en pequeñas subcausas indicadas en líneas que surgen de las causas originales. 
4. Analizar el diagrama. Con la identificación de las causas asociadas a cada uno de los factores, y de acuerdo con la complejidad e importancia del problema, puede investigar cuáles son las causas más probables mediante encuestas, estudios en sitio o entrevistas con el personal involucrado. Con la información obtenida se tienen elementos concretos para analizar la situación y poder enfrentar el problema. 

La ejecución de la técnica requiere por una parte seleccionar cuidadosamente los problemas que se presentan y el nivel de incidencia en los proyectos o la organización que es objeto de la revisión. De igual manera es crítico la selección del personal que participa en la dinámica para garantizar su participación activa y objetiva con la intención de solucionar el problema y no enmascarar la situación. 

La información obtenida en las sesiones puede ser de interés para otros grupos o áreas por lo que se debe considerar un mecanismo para compartir la información y el análisis resultante, cuidando el acceso y el contenido de la información según se requiera.